Защо не ми приемат обратната връзка? Какво да правя с хората, които не искат да чуват обратна връзка? и Как по-ефективно да давам обратна връзка? са едни от най-често задаваните въпроси в индивидуалната ни и групова работа с мениджъри от различни компании. Често пъти мениджърите са минавали през редица обучения и инструкции как се дава обратна връзка, но въпреки всичко изпитват известно неудобство и стрес, когато трябва да се подготвят за такъв разговор.

Макар че всяка една ситуация може да е специфична и да изисква по-комплексен отговор, има някои общовалидни похвати за даване на обратна връзка, които можем да приложим, за да бъде тя чута, приета и, в крайна сметка ефективна. Нека обаче преди това разгледаме едни от най-често прилаганите модели и подходи, които, макар понякога да улесняват мениджърите, невинаги водят до ефективен резултат и дори допринасят за това обратната връзка да бъде нежелана и нечута.

„Сандвичът“ – безспорно един от най-разпознаваемите модели за даване на обратна връзка, който присъства в не една книга или обучение по меки и лидерски умения. Той е придобил такава популярност, че понякога цели системи за оценка на представянето са структурирани около него и това създава впечатление, че „сандвичът“ е правилният начин да подреждаме обратната връзка, редувайки позитивна-негативна-позитивна информация. Защо обаче той не работи? Можем да посочим поне две причини: първо, като участници в комуникацията, хората проявяват склонност да чуват и запомнят първото и последното нещо, което са чули и често не обръщат внимание на „пълнежа по среда“. Това предполага, че именно негативната част от „сандвича“, може да остане нечута. Втората причина е, че понякога стараейки се да запълнят слоевете на сандвича, мениджърите са неавтентични в това, което казват, което не остана незабелязано от получатели и компрометира цялостното възприятие на обратната връзка.

Какво да използваме вместо сандвича? – добре структурирана описателна обратна връзка, основаващата се на директни наблюдения на мениджъра върху действията, работата и поведенията на служителя. Не е необходимо да обозначаваме наблюденията си като положителни или отрицателни. Важно е да споделим какво ни е направило впечатление и по какъв начин то се отразило на извършването на работата, взаимоотношенията с екипа и клиентите и т.н.

Обратна връзка се дава само, когато нещо не е наред – тази нагласа затруднява и двете страни в процеса – и даващия, и получаващия. Обратната връзка е полезна за служителите, за да разберат как се справят или в какво трябва да се усъвършенстват и развиват. В този смисъл е добре те да получават както конструктивна, така и поощряваща обратна връзка. Ако мениджърът избере да използва този инструмент само, за да коригира действията на служителите, той създава предпоставка за това служителите да започнат да избягват разговорите за обратна връзка, а понякога и него самия.

Какви са алтернативите? – да изградим периодичен навик за даване на обратна връзка винаги, когато сме забелязали нещо важно, независимо дали е конструктивно или поощряващо и подкрепящо. Месечните 1:1 срещи са подходящ повод за споделянето на тези наблюдения.

 Генерализиране  – „справяш се страхотно“, „всичко е ОК“, „не правиш нещата правилно, „винаги объркваш всичко“. Всички знаем, че тези реплики са неподходящи за обратна връзка, но истината е, че често присъстват в нея. Генерализирането обърква получателя и в много случаи се явява основният бутон, който задейства съпротивите на слушателя. За да бъде обратната връзка ефективна, е ключово тя да е максимално детайлна и ясна, подкрепена с конкретни примери.

Как да го избегнем? – подготовката е важна. Помислете какво точно искате да кажете на човека и структурирайте съобщението си. Всяка дума е от значение. Контекстът също.

Когато давам обратна връзка, тя трябва да бъде приета тук и сега – не са малко случаите, в които мениджърите подхождат към обратната връзка ултимативно: щом съм ти казал(а) нещо, трябва да го приемеш. Тръгвайки с такава нагласа, те започват да стават настоятелни и дори да се опитват да „продават“ своето виждане на получателя на обратната връзка, особено, ако срещнат някаква форма на съпротива. Ефективността на обратната връзка зависи много от това дали тя е желана и дали получателят има готовност да я приеме. Всеки натиск или настояване за прилагане на обратната връзка, работи с обратен ефект.

Какво да променим? – важно е да усвоим нагласата, че нашата задача е дадем обратната връзка. Това дали получателят ще я чуе, приеме и приложи остава негов/неин избор. Също така, даването на обратната връзка би следвало да се разглежда като двупосочна комуникация, в която получателят има право и възможност да изрази своето несъгласие или да търси уточнения и разяснения. Равностойното партньорство в комуникацията е ключово за постигането на ефект от обратната връзка.

Ако даването и приемането на обратна връзка е предизвикателство за вас като мениджъри или като цяло за компанията, в която работите, свържете се с нас, за да ви разкажем за нашите програми за лидерско развитие и за това как стимулираме и предизвикваме участниците да дават обратна връзка по осъзнат и ефективен начин.